Номера

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

О журнале

Сотрудничество

Рекламодателю

Подписка

Главная / №3 (39) Май-Июнь 2011 / Компания номера

Курс на клиентоориентированность

Еще один шаг навстречу

— Дмитрий Валерьевич, компания EKF сейчас активно внедряет стратегию клиентоориентированности. Расскажите о ней подробнее.

— Наша главная цель — стать компанией № 1 именно для конечного потребителя. Человек может совершить разовую закупку, а может стать долгосрочным партнером. Наша задача — сделать все, для того, чтобы он захотел продолжить пользоваться продукцией EKF.

И здесь важна работа всех подразделений, а не только отдела продаж и производства. Каждый сотрудник влияет на то, чтобы перевести нового клиента в разряд лояльных, готовых рекомендовать EKF своим коллегам и друзьям. Для нас это самое ценное.

Если раньше мы стремились соответствовать ожиданиям клиентов, то сейчас мы стараемся их превосходить. Действуя по принципу: «Сделайте то, что ожидают клиенты, и сервис будет хорошим. Но сделайте больше, — и они сочтут сервис превосходным».

Для нас важно не просто то, что работа сделана, но и то, на каком уровне она сделана. Что получает клиент в результате взаимодействия? Просто выполненный заказ или заказ выполненный лучше всех?

Поэтому мы измеряем качество работы компании в ТРЕХ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЯХ:

1. ПРОДУКТЫ И РЕШЕНИЯ

Предлагаем клиентам только высококачественную продукцию, изготовленную с учетом высоких требований EKF. Уровень качества подтвержден единственной в отрасли пожизненной гарантией. О ней я подробнее расскажу далее. Также мы принимаем высокоэффективные решения, позволяющие экономить деньги и сберегать энергию.

2. УСЛУГИ

Это все, что сопутствует поставке товара, пре- и постпродажному сервису. Также сюда входят доставка, проектная работа. Услуги придают дополнительную ценность товару, которую мы с гордостью предлагаем клиенту.

3. ОБЩЕНИЕ

Это то, что объединяет все сервисы, предлагаемые компанией. Мы одинаково открыты к диалогу с клиентами, коллегами, подрядчиками, гостями офиса. Нам ценно мнение всех, кто уже использует продукцию EKF или только собирается это сделать.

Даже сейчас, пользуясь представившейся возможностью, я бы хотел обратиться к читателям. Если у вас есть замечания или предложения по совершенствованию продукции EKF, поделитесь этим с нами. А возможно вас посетит гениальная идея.

Пишите: idea@ekf.su. Мы обязательно ответим!

— Уверен, наши читатели не останутся равнодушными к такой открытости. Если не ошибаюсь, то совсем скоро компания отмечает и первый серьезный юбилей?

— Да. В этом году мы празднуем10-летнийюбилей. Вместе с российским бизнесом мы проходили этапы взлетов и кризиса. Но сейчас, оглядываясь назад, можно сказать, что это были 10 лет успеха.

Постепенно мы увеличивали ассортимент, делая высококачественную продукцию более доступной. Шаг за шагом завоевывали рынок и приобретали доверие потребителя. На данный момент нам удалось добиться того, что самая ходовая часть ассортимента в три раза дешевле, чем европейские аналоги при аналогичном уровне качества.

Эволюция рынка электротехники

— Для российского бизнеса 10 лет достаточно внушительный срок. Давайте вспомним, как развивался рынок все это время.

— За эти годы российский рынок электротехники сильно эволюционировал и прошел несколько этапов. До 1991 года каждый завод получал госзаказ и его мало волновала цепочка распределения товара в стране. В то время и мороженое еще делали из молока, а за колбасой выстраивались длинные очереди.

После распада СССР ситуация изменилась. Предприниматели стали выстраивать длинные товаропроводящие цепочки, зачастую бартерные. Электрооборудование можно было поменять на тушенку, а потом отправить ее в другой конец страны в обмен на запчасти к тракторам, получить за них деньги и только после этого вернуться к продаже электрооборудования. В тот момент были очень важны налаженные личные связи.

С появлением справочников предприятий ситуация стала выравниваться. Примерно с 1995 года менеджеры начали обзванивать потенциальных клиентов, отправлять многостраничные факсы, а в ответ получать заявки. Немного позже, в 2000 году, цепочки стали рушиться и сокращаться за счет появления интернета. Те, кто мог купить большое количество продукции без труда выходил на завод-производитель, находя его в интернете. При этом, говорить о сбытовых политиках заводов не приходилось: заказ поставлялся напрямую конечному клиенту, тем самым подрывая статус дистрибуторов.

Ситуация вновь изменилась, когда в 2004 году практически не стало дефицита. Товар любого качества и характеристик можно было приобрести в любом городе, набрав его название в поисковике. С этого момента дистрибуторы почувствовали шквал испытаний по ценовому предложению, демпинг и игру цен на гране фола.

Осознав все плюсы и минусы, дистрибуторы начинают выбирать производителей, гарантирующих контроль минимально разреженных цен. Такая необходимость была нужна для того, чтобы исключить демпинг.

Следующим этапом стал кризис, который проверил компании на прочность. На текущий момент минимальная наценка заставляет дистрибуторов искать новые направления по увеличению рентабельности. Именно в этом мы готовы им помочь, передавая собственный накопленный и перенимаемый зарубежный опыт.

Дистрибуторская политика

— Ваши условия сотрудничества как-то отличаются от условий остальных производителей? Насколько выгодно быть дистрибутором EKF?

— Если говорить о нашей дистрибуторской политике, то наши партнеры получают не только лучшую рентабельность по рынку, но и возможности роста, которые не могут предложить им другие производители.

В прошлом году у наших официальных дистрибуторов продажи выросли в среднем на 118%, в то время как продажи по продукции ближайших конкурентов в среднем на 40%. Также нами было продемонстрировано лучшее предложение по наличию продукции. Удовлетворение заявок было не ниже границы в 95%, при этом уже в первом и втором квартале 2011 года этот показатель держится на уровне 99%.

— Впечатляющие показатели! За счет чего стал возможен такой рост?

— Рост объемов продаж — лишь финальный показатель работы. Гораздо важнее то, что мы делали, чтобы его достичь. Изменения коснулись как самой продукции, так и повышения уровня сервиса, качества работы с дистрибуторами, монтажными организациями, проектными институтами.

Сотрудничество по всем этим направлениям объединяет одно — работать с EKF очень удобно и приятно. Ведь мы понимаем, что проводим основную часть жизни на работе и стараемся сделать все от нас зависящее, чтобы это время приносило удовольствие.

Сейчас многие проводят стимулирующие акции среди менеджеров по продажам, а мы — дарим лучшим менеджерам автомобили. И нам приятно, что большинство участвует во всех наших акциях, проявляя неподдельную лояльность к бренду.

Для проектных институтов мы сделали уникальную программу типовых решений (более 530 схем на каждый день), позволяющую им создавать проекты на порядок быстрее. Также наш специально созданный департамент делает бесплатные расчеты проектов любой сложности. За 2010 год мы рассчитали таких проектов на 1,5 млрд. рублей, и все они полностью созданы на продукции EKF.

В этом году мы запустили программу контроля складских остатков. Все дистрибуторы видят их в режиме он-лайн, что успешно сказывается на гарантиях в сроках поставки для монтажников.

Также, мы провели программу оценки качества обслуживания дистрибуторов, по результатам которой организовали дополнительное обучение. В итоге, нам удалось на 400 млн. рублей увеличить складские запасы в регионах, а значит — предоставить клиентам лучшую гарантию по срокам поставки.

Что касается логистики, то в начале года на центральном складе была внедрена система WMS, благодаря которой удалось повысить эффективность склада более чем в два раза. Для развития блока продаж был увеличен штат торговых представителей, которые теперь проводят около 3000 встреч каждый месяц. На каждой из них мы решаем порядка 5 задач, и это действительно большая работа.

Теперь наши представители есть в каждом регионе от Владивостока до Калининграда. Сейчас это одно из самых мощных сбытовых подразделений в отрасли. Параллельно с этим мы открывали наши региональные офисы в стратегически значимых мегаполисах. А для удобства дистрибуторов была создана сеть региональных складов в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани.

При этом мы не забывали про активное развитие ассортимента. На рынок успешно выведены более тысячи позиций в наиболее емких сегментах — это компактные люминесцентные лампы, автоматические выключатели на 6 кА, новые корпуса, электроустановочные изделия.

Новая продукция экономит не только деньги, но и, например, место в щитке. Если использовать в качестве вводного автомата ВА 47-636 кА вместо ВА 47-100,то это обойдется более чем в три раза дешевле и будет в полтора раза компактнее.

Значительная часть нового ассортимента предназначена для рынка конечных потребителей. Сейчас мы продолжаем развивать этот сегмент.

Пожизненная гарантия

— Действительно, интересное развитие. А что абсолютно нового может предложить рынку компания сейчас? В самом начале беседы была упомянута пожизненная гарантия.

— Дело в том, что в данный момент на рынке электротехники есть расхождение между понятием «срока службы» и «гарантийным сроком». Предлагаю сразу же определиться в терминах.

В законе «О защите прав потребителей» понятие «срок службы» трактуется как «период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется, во-первых — обеспечивать возможность использования товара по назначению, во-вторых — нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине».

Гарантийный срок — это период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре недостатка, изготовитель обязан удовлетворить требования потребителя относительно этого недостатка.

Напомню, что согласно закона «О защите прав потребителей», срок службы оборудования составляет 10 лет, если иное не установлено производителем.

Это означает, что по окончании гарантии права потребителя перестают быть защищенными, хотя срок службы изделия мог не истечь даже наполовину. Такая политика кажется нам нечестной по отношению к потребителям, поэтому мы разработали новую систему гарантийных обязательств.

Когда вы приходите в розничный магазин и покупаете дифавтомат, то, скорее всего, вы доверяете бренду производителя. И мы сознательно берем на себя решение всех возможных вопросов по продукции для того, чтобы потребитель остался доволен и в следующий раз снова сделал выбор в пользу EKF.

В честь десятилетнего юбилея компании с 01 июня 2011 мы устанавливаем пожизненную гарантию на продукцию EKF. А значит, увеличиваем гарантийный срок изделия до его срока службы.

Признаемся, данное решение далось нам нелегко. И прежде чем сделать этот шаг, мы вложили в него весь наш накопленный опыт и десятилетний труд по повышению качества оборудования. Нам очень помогло то, что мы никогда не экономили на качестве изделий, поэтому имеем минимально возможный уровень возврата. Пожизненная гарантия — это и мотивация для нас самих: конкурировать только за счет увеличения качества продукции и сервиса.

— А как будет выглядеть реализация этого проекта?

— Предельно просто. Конечный потребитель имеет право обратиться в любое официальное представительство EKF в течение 10 лет, если иное не указано на упаковке, с целью возврата/обмена/ремонта приобретенного оборудования. EKF со своей стороны оценивает причины возникшей неисправности и осуществляет компенсацию.

Также для удобства потребителей мы разместили всю дополнительную информацию по данному нововведению на нашем сайте www.ekf.su

Планы-2011

— Пожизненная гарантия — действительно что-то новое для нашего рынка. Приятно сознавать, что именно российская компания так заботится о своих потребителях. Какие еще нововведения готовит EKF в ближайшем будущем?

— Помимо развития продуктов и сервиса, мы будем продолжать совершенствовать нашу дистрибуторскую политику, передавать накопленный опыт и знания. Традиционно летом мы проводим общий слет дистрибуторов, который в этом году состоится3–6июня в одном из лучших пансионатов Подмосковья.

Но со временем стало очевидно, что для наших официальных дистрибуторов и ключевых партнеров необходимо отдельное мероприятие. Так образовался VIP-клуб «EKF Electrostar», первое собрание которого прошло в марте и сразу же вызвало огромный интерес. Миссию нашего клуба мы определили в следующем: «Приносить пользу обществу через постоянное совершенствование качества сервиса, путем обмена идеями и опытом». Часть из идей, полученных после встречи, мы уже внедрили, над остальными работаем.

Одно из основных направлений модернизации — объединение дистрибутора и потребителей в единую информационную систему, чтобы была возможность видеть в режиме реального времени, какая продукция есть сейчас на складе и в каком регионе, сколько она стоит, когда ее смогут ему доставить, чтобы сразу же оформить заказ. Это невероятно удобно и экономит массу времени. До этого мы уже внедрили систему электронного заказа у наших дистрибуторов, а сейчас на завершающей стадии и решение для потребителей.

Это лишь небольшая часть мероприятий по развитию клиентоориентированности в нашей компании. Мы будем продолжать развивать стратегию, направленную на максимальное удовлетворение конечных потребителей. И я уверен — это только начало!